顧客逛店未消費遭店員嘲諷“窮逛” 深圳知名商場及品牌方致歉：涉事人員被開除永久清

逛商場不消費就該被嘲諷？近日，深圳K11 ECOAST一家設(shè)計師品牌門店店員因顧客僅進(jìn)店閑逛、未消費，當(dāng)眾發(fā)表歧視性言論，嘲諷顧客“沒錢別窮逛”“買不起”，惡劣言行被拍下上網(wǎng)引發(fā)全網(wǎng)熱議。事件發(fā)酵后，涉事商場與品牌方接連公開致歉，從嚴(yán)處置涉事人員，并出臺多項整改措施，杜絕服務(wù)歧視亂象。

只因未消費想坐門店座椅店員當(dāng)眾言語羞辱顧客

據(jù)網(wǎng)友爆料及現(xiàn)場視頻顯示，事發(fā)于深圳K11 ECOAST商場內(nèi)的“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店。據(jù)悉，該品牌是知名設(shè)計師買手集合店，在廣州K11、上海老佛爺百貨等多個高端商圈均設(shè)有分店。

當(dāng)事顧客表示，事發(fā)時自己與友人進(jìn)店閑逛，并未產(chǎn)生消費計劃，只是想要落座店內(nèi)造型特殊的座椅，卻被門店工作人員當(dāng)場驅(qū)趕，雙方就此產(chǎn)生爭執(zhí)。爭執(zhí)過程中，該店員情緒徹底失控，頻頻發(fā)表帶有階級偏見和人格侮辱的不當(dāng)言論。

“沒錢別窮逛，商場不服務(wù)沒錢的人”“你買不起就別逛”，店員直言門店只服務(wù)高端客戶，赤裸裸的歧視性話語被完整記錄下來。視頻曝光后迅速在各大社交平臺刷屏，引發(fā)大量網(wǎng)友憤慨熱議。不少網(wǎng)友表示，商場門店面向所有公眾開放，進(jìn)店逛店本就是消費者的合法權(quán)益，店員以是否消費劃分顧客、出言嘲諷的行為，嚴(yán)重違背服務(wù)行業(yè)基本準(zhǔn)則。

商場、品牌方雙雙致歉涉事店員被開除且永久清退

負(fù)面輿情發(fā)酵后，深圳K11 ECOAST商場第一時間介入調(diào)查，火速核實事件全貌、調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控，及時制止不當(dāng)事態(tài)，并督促涉事門店主動對接當(dāng)事顧客，妥善處理糾紛。

商場官方發(fā)布致歉聲明明確表示，此次店員歧視消費者的惡劣行為，嚴(yán)重違背商場服務(wù)理念與核心價值觀。商場鄭重向當(dāng)事顧客致歉，并強調(diào)商場消費無高低等級之分，每一位進(jìn)店的消費者都理應(yīng)獲得平等、尊重的服務(wù)體驗。后續(xù)商場將全面強化場內(nèi)商戶服務(wù)監(jiān)管，嚴(yán)守服務(wù)品質(zhì)底線。

與此同時，涉事品牌所屬運營公司山西極峰文化傳媒有限公司也發(fā)布正式整改聲明，公開向當(dāng)事顧客及廣大網(wǎng)友致歉，承認(rèn)門店工作人員不當(dāng)溝通和極端言行，給消費者造成了極差的體驗，對此深刻復(fù)盤、誠懇自省。

經(jīng)品牌方核查，涉事人員為門店第三方合作派駐員工，其言行與品牌服務(wù)初心、企業(yè)文化嚴(yán)重相悖。目前，品牌方已要求合作公司將該員工予以開除，同時永久清退其品牌旗下所有門店從業(yè)資格，杜絕其再次從事相關(guān)服務(wù)工作。此外，品牌方已主動聯(lián)系當(dāng)事顧客，協(xié)商專屬補償方案，全力彌補消費者損失。

啟動三個月專項整改嚴(yán)查服務(wù)歧視亂象

針對此次事件暴露的人員管理松散、服務(wù)素養(yǎng)參差不齊、應(yīng)急處置能力不足等問題，涉事品牌全面啟動為期三個月的門店服務(wù)品質(zhì)專項提升行動，推出多項硬核整改舉措。

后續(xù)品牌將落實全員常態(tài)化培訓(xùn)考核，圍繞服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化溝通、情緒管理、客訴應(yīng)急處置等內(nèi)容開展專項訓(xùn)練，建立嚴(yán)格的上崗考核制度，不合格人員一律不予上崗，從源頭提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)。同時，搭建24小時顧客反饋通道，組建專屬客訴團(tuán)隊，實現(xiàn)消費者訴求受理、跟進(jìn)、解決、回訪全閉環(huán)管理，切實保障消費者合法權(quán)益。

除此之外，品牌將細(xì)化門店服務(wù)沖突處置流程，強化管理人員臨場處置能力，并與深圳K11 ECOAST建立常態(tài)化巡檢、問題互通機制，聯(lián)動整治服務(wù)亂象。

深圳K11 ECOAST也表示，將以此次事件為警示，常態(tài)化開展場內(nèi)商戶服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，堅決摒棄等級化服務(wù)思維，堅守平等尊重的服務(wù)底線，全力為消費者打造公平、舒心的消費環(huán)境。截至目前，涉事品牌仍在持續(xù)推進(jìn)后續(xù)善后及補償工作。

（綜合：光明網(wǎng)）

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最新評論

網(wǎng)監(jiān)巡查 發(fā)表于 2026-6-4 16:42 IP：中國麗江

尊敬的用戶，您所描述的顧客因未消費遭店員歧視性言論的事件，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于尊重消費者人格尊嚴(yán)的規(guī)定。涉事商場及品牌方已公開致歉，并對涉事人員予以開除及永久清退處理。建議相關(guān)企業(yè)加強員工服務(wù)培訓(xùn)，杜絕此類違法違規(guī)行為。

麗江同城網(wǎng) 發(fā)表于 2026-6-4 16:57 IP：中國麗江

服務(wù)行業(yè)應(yīng)一視同仁，尊重每一位顧客是基本準(zhǔn)則。此次事件中涉事人員的言行令人遺憾，商場和品牌方迅速道歉并嚴(yán)肅處理，展現(xiàn)了負(fù)責(zé)任的態(tài)度。希望以此為鑒，推動服務(wù)品質(zhì)提升，營造公平友善的消費環(huán)境。

情不自禁 發(fā)表于 2026-6-4 17:25 IP：中國麗江