惡意“僅退款”屢薅商家羊毛維權(quán)不該只靠商家跨省奔波

凌晨時分，一條平臺退款通知，讓電商商家楊園園一夜心血付諸東流。明明貨物早已正常發(fā)出、買家已然簽收，對方卻憑空捏造“未收貨”理由，徑直申請全額退款23600元。面對商家出示的物流簽收憑證、現(xiàn)場卸車視頻、通話錄音等全套證據(jù)，買家依舊有恃無恐，甚至直言讓商家自行報警處理，態(tài)度囂張又蠻橫。

為了守住辛苦掙來的貨款，楊園園夫婦別無選擇，只能跨省奔波維權(quán)。歷經(jīng)一番周折，錢款雖最終追回，但耗費的時間、精力與路費成本，早已遠超這筆交易的合理利潤。這起令人無奈的維權(quán)事件經(jīng)媒體報道后，電商平臺爭議不斷的“僅退款”機制，再次被推至輿論風口。

這樣的荒唐糾紛，從來不是個例。此前河南一位售賣冷凍榴蓮的商家，遭遇買家惡意申請190元僅退款，為自證清白、追回小額貨款，不遠千里跨越1600公里趕赴事發(fā)地，甚至在小區(qū)垃圾桶翻找商品包裝袋留存證據(jù)。最終在警方介入下，惡意薅羊毛的買家因違法被行政拘留。

一宗宗案例背后，是無數(shù)中小商家的維權(quán)困境：本該簡單明晰的交易糾紛，卻要商家承擔沉重的舉證壓力和超高維權(quán)成本。大額訂單要跨省追討，小額訂單更是進退兩難，不少商家為了避免更大損耗，只能自認倒霉、被迫妥協(xié)。

客觀來說，“僅退款”機制自推出以來，并非一無是處。網(wǎng)購場景中，消費者天然處于弱勢地位，面對貨不對板、商品破損、生鮮變質(zhì)等問題，若必須先退貨再等待商家核驗，維權(quán)流程繁瑣、周期漫長。尤其低價商品，退貨運費往往高于商品本身價值，讓消費者維權(quán)得不償失。

依托“僅退款”規(guī)則，簡化了消費者的維權(quán)流程、降低了維權(quán)成本，一度成為保障消費者權(quán)益的有效舉措，收獲廣泛認可。但再好的規(guī)則，一旦被濫用、鉆空子，就會徹底偏離初衷。如今網(wǎng)絡(luò)上滋生出各類“白嫖攻略”，甚至形成惡意僅退款的灰黑產(chǎn)業(yè)鏈，不少人專門利用平臺規(guī)則漏洞牟利，肆意踐踏誠信交易底線。

惡意僅退款的惡果，最終由整個電商生態(tài)買單。商家付出了倉儲、發(fā)貨、物流、售后的全部成本，卻可能因平臺機制漏洞，陷入“貨財兩空”的窘境。為對沖風險，不少商家只能被動漲價、收緊售后政策、提高交易門檻，這份成本最終轉(zhuǎn)嫁到普通消費者身上。平臺原本搭建的便民維權(quán)體系、構(gòu)筑的線上交易信任體系，在一次次惡意薅羊毛的行為中逐漸崩塌。

問題的核心，從不是廢除“僅退款”機制，而是規(guī)則需要精準落地，漏洞必須及時補齊，責任不能全程缺位?？v觀楊園園的維權(quán)全過程，平臺機制的短板暴露無遺：買家首次惡意退款有彈窗提醒，商家得以及時駁回，但后續(xù)反復發(fā)起的退款申請，全部靜默隱藏在后臺頁面，無醒目提醒、無主動告知。只要商家36小時內(nèi)疏忽未響應(yīng)，系統(tǒng)就會自動判定退款，讓中小商家在不知情中蒙受損失。

更值得商榷的是，面對商家提交的完整、有效的舉證材料，平臺并未及時介入核查、終止惡意維權(quán)流程，變相縱容了惡意退款行為。對于高金額訂單、已簽收訂單、買家反復駁回重試、賬號存在高頻異常退款記錄的特殊場景，平臺本該重點核驗、人工介入，卻一味依賴系統(tǒng)自動倒計時處理，為惡意牟利者大開方便之門。

良性的電商環(huán)境，從來不是單方面偏袒某一方，而是兼顧消費者與商家的合法權(quán)益。普通售后糾紛，可通過協(xié)商、補償、退貨退款妥善解決，但虛構(gòu)事實、反復惡意申請退款、以此牟利的行為，早已超出普通消費糾紛范疇，涉嫌違法違規(guī)。

治理亂象，必須讓違規(guī)者付出代價。平臺需盡快完善風控體系，搭建異常賬號識別、分級處置機制，對頻繁惡意退款的用戶限制售后權(quán)限、納入失信名單；對于情節(jié)惡劣、涉嫌詐騙的，主動聯(lián)動公安部門依法追責，讓“白嫖”行為不再零成本。榴蓮維權(quán)案中，惡意買家被行政拘留的處罰，就是極具警示意義的范例。

誠信經(jīng)營的商家，不該成為規(guī)則漏洞的“兜底者”，更不該為平臺的機制缺位買單。整治惡意僅退款亂象，不能總是等到商家跨省奔波、費力維權(quán)后才被動補救。平臺需主動查漏補缺、優(yōu)化規(guī)則、壓實責任，讓維權(quán)機制精準服務(wù)真正需要的人，讓惡意鉆空子者無處遁形。唯有雙向守護、雙向約束，才能守住網(wǎng)絡(luò)交易的誠信底線，讓電商行業(yè)良性健康發(fā)展。

（綜合：中青評論）